CRM (Customer Relationsship Management)

INTRODUCCION

 

En busca me mejoramiento continuo y prospero para la empresa u organización nace la necesidad de innovar y adoptar a nuestros conocimientos nuevas expectativas y estrategias para hacer cambios radicales y así lograr mejores logros y metas a nivel laboral y profesional.

 

Todo cambio siempre y cuando sea objetivo genere fiabilidad y el equipo de trabajo de lo pueda adoptar, adaptar, manejar e implementar en su forma de crear empresa es acertado.

 

Gracias a los CRM estrategia que busca mantener una buena relación entre cliente y empresa, para lograr mayores beneficios rentables, también se logra satisfacer necesidades del mismo.

 

Es de gran importancia que esta técnica o estrategia como muchas más sea de conocimiento integro de toda la compañía.

 

 

 

 

CONCEPTO Y PAPEL QUE REPRESENTA

 

CRM,Customer Relationsship Management.

 

Esta técnica es de gran importancia ante cualquier empresa, debido a que es una estrategia de marketing destinada a crear de una manera proactiva una preferencia en los consumidores, todo proceso que se creer para optimizar rentabilidad en una organización es válido, siempre y cuando sus miembros lo aprendan a conocer y poner en práctica.

 

Esta técnica ha sido muy moderna gracias a la sofisticación de la tecnología que se dedica al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes.

 

Los CRM tienen como objetivo crear relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades, preferencias y gustos individuales para lograr así una orientación de la empresa hacia el cliente.

Esta orientación se hace bajo tres pilares importantes de mencionar:

 

• Tecnología: La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido Ejemplo internet. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes.

 

• Recursos Humanos: Las personas de la compañía o empresa son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso dichas personas deben de conocer a plenitud el objeto social de la misma.

 

• Procesos: Estos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma.

 

Es muy importante el saber implementar el CRM en una empresa u organización o proyecto por pequeño que sea ya que debido a su desconocimiento ante las personas se han presentado errores.

 

La intención de esta estrategia tener y manejar una relación personalizada con el cliente para así familiarizarse con sus necesidades.

 

Lo que se logra con esto es que el cliente permanezca con la empresa y se convierta en un instrumento clave y fundamental de fiabilidad para la misma. Lo importante de los CRM es convertir los datos en información y dicha información convertirla en conocimiento.

 

 ETAPAS EN QUE SE DIVIDE LOS CRM:

•  Poner en orden los datos.
• Ampliar la vision del cliente, valor pasado de cada cliente y prever su valor fururo.
• Contratar un analista de datos con experiencia
• Analizar la base de datos de clientes.
• Definir, fijar los objetivos y conocer las restricciones.
• Automatizar la actividad multi-canal de campañas. Todos los medios de contacto con el cliente integrados en el CRM.
• Controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.
• Optimizar las decisines.
• Calcular el retorno constantemente, al igual que asignamos recursos al proyecto debemos saber el retorno de la inversion que conseguimos.,
• Reingenieria de procesos, inversion en tecnologia y contratacion de especialistas.
  
   

                                                                          

 

VENTAJAS:

 

·    Aumento de información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes

·    Aumento de ventas

·    Se optimiza y garantiza la satisfacción del cliente

·    Se trabaja en equipo, se analizan las actividades de cada individuo.

·    Saber cuando los objetivos están en peligro o no y porque, aquí el gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de un cierre de ventas.

 

 

DESVENTAJAS:

 

• El costo elevado que tiene la aplicación del CRM en la empresa.
• Existe el riesgo de invadir privacidad del cliente
• En empresas pequeñas hay falta de formalización de los procedimientos

 

CONCLUSIONES

 

·        Cambiar de manera de pensar para mejorar a nivel empresarial y grupal

·        Se busca obtener un beneficio de parte y parte

·       Se busca crear una necesidad

·        Se pretende trabajar en equipo

 

ENTRADA REALIZADA POR : Beatriz Hernández Viasus